Автоматизация проверяет компанию на управленческую зрелость

(История с хорошим концом о том, как автоматизация проверяет компанию на управленческую зрелость)

В любой компании есть процессы, которые считаются особенными. Сложными. Настолько сложными, что их якобы невозможно формализовать. В рассматриваемом кейсе таким процессом было распределение коммунальных услуг между арендаторами. Объектов много, договоров ещё больше, условия расчётов различаются, в отдельных случаях действуют индивидуальные договорённости. За годы работы вокруг этого процесса сформировалась большая Excel-модель.

Это был тот самый Excel, который знаком многим компаниям: файл с многолетней историей изменений, сложной системой формул и ручных корректировок. Разобраться в нём могли лишь те сотрудники, которые участвовали в его создании. Любая опечатка — например, указание площади 17 м² вместо 7 м² — автоматически искажала распределение коммунальных расходов сразу по всем арендаторам.

Но ключевая проблема заключалась даже не в технической сложности файла. Реальная логика процесса существовала в значительной степени в головах сотрудников. Поэтому ввод нового человека в работу занимал около двух с половиной месяцев. И даже после этого сотрудники не всегда могли уверенно работать с расчётами. Компания фактически находилась в ситуации операционной зависимости от конкретных людей.

Когда финансовый директор и руководство компании поставили задачу автоматизировать процесс, реакция была вполне ожидаемой. Процесс называли слишком сложным. Слишком нестандартным. Слишком индивидуальным для формализации.

Подобные аргументы звучат практически в каждом проекте автоматизации. И в большинстве случаев за ними скрывается не столько объективная сложность, сколько естественное опасение сотрудников потерять контроль над процессом, который долгое время оставался их зоной исключительной компетенции.

Тем не менее руководство приняло решение двигаться дальше. Это был важный управленческий момент. Потому что на данном этапе проще всего отказаться от изменений и оставить всё как есть. Но задача была сохранена, и система была реализована. В новой модели распределение коммунальных услуг выполнялось автоматически на основании параметров договоров и характеристик объектов.

После запуска системы произошёл поворот, который в проектах автоматизации, к сожалению, тоже не редкость. Бухгалтерия отказалась вводить коммунальные услуги в новую систему. Более того, сотрудники положили заявления об увольнении. И всё это произошло в самый напряжённый период — перед Новым годом, когда объём расчётов максимальный и бизнес особенно чувствителен к сбоям.

Подобные ситуации всегда становятся проверкой для руководства. Потому что именно в этот момент возникает сильное искушение остановить проект, вернуть всё «как было» и снять напряжение. Это самый простой путь. И именно поэтому многие проекты автоматизации заканчиваются, не успев начаться. В данном случае руководство компании приняло другое решение. Несмотря на давление и риски, проект был продолжен.

Чтобы обеспечить непрерывность процесса, наша команда подключилась к операционной работе и начала вводить данные и выполнять расчёты в системе самостоятельно. На проекте работало пять специалистов. Каждому из них требовалось около получаса, чтобы освоить работу в системе и приступить к расчетам.

Именно на этом этапе стало очевидно, насколько важной была автоматизация. В процессе работы начали обнаруживаться проблемы исходных данных: некорректные площади помещений, противоречащие условия договоров, утраченные договорённости, информация, существующая только в устной форме.

Постепенно становилось ясно, что компания на протяжении многих лет жила не столько в системе учета, сколько в системе памяти отдельных сотрудников.

Когда расчёты были выполнены и бухгалтерия увидела результат работы системы, напряжение постепенно стало спадать. Сотрудники отозвали заявления об увольнении и начали работать с новым инструментом. Но к этому моменту руководство уже успело увидеть главное. Автоматизация показала, что процесс можно выполнять значительно быстрее, что обучение сотрудников занимает считанные минуты, и что компания больше не зависит от узкого круга специалистов, обладающих уникальными знаниями.

В итоге организация рассталась только с одним сотрудником — тем, кто отвечал за организацию процесса и на протяжении многих лет так и не смог вывести его из состояния ручного управления.

На первый взгляд этот проект можно было бы назвать сложным и конфликтным. Но с точки зрения бизнеса он оказался крайне успешным. Удалось достичь главного: снизить зависимость компании от персоналий, сократить время выполнения операций и сделать процесс передаваемым между сотрудниками. И произошло ещё одно важное изменение. После того как кризис был преодолён и сотрудники увидели возможности системы, бухгалтерия начала активно предлагать доработки и развитие функционала.

На несколько месяцев вперёд сформировалась очередь задач по развитию системы. То, что ещё недавно воспринималось как угроза, превратилось в рабочий инструмент.

Этот кейс наглядно показывает одну простую, но важную вещь.

Автоматизация — это не только про технологии.

Это прежде всего про управленческую устойчивость компании.

Потому что почти в каждом подобном проекте наступает момент, когда руководству проще отказаться от изменений и вернуть привычную систему ручных процессов.Именно в этот момент и определяется, будет ли компания по-настоящему развиваться или останется заложником сложных Excel-файлов и «незаменимых» сотрудников.